A gazdasági visszaesés miatt 2023-ban továbbra is kiemelten fontosak lesznek az érdemi költségcsökkentést lehetővé tévő megoldások a cégek számára.

A digitális értékesítési és ügyfélkezelési rendszerek a B2C után a B2B szektorban is elterjedtté válhatnak, és a feszes munkaerőpiaci helyzet miatt várhatóan nagyon megnő majd a kereslet a különösebb programozói ismeretek nélkül használható „drag and drop” rendszerek iránt.

Az idei év kilátásait latolgatva egyre biztosabbnak látszik, hogy a gazdasági válság és az annak nyomán fellépő recesszió fenyegetése miatt a banki és biztosítási szférában is a költségcsökkentés és a hatékonyságnövelés áll majd az informatikai fejlesztések középpontjában. Idei első cikkükben bemutatjuk azokat a trendeket és területeket, amelyek 2023-ban várhatóan meghatározzák majd a szektor fejlesztéseit: azt, hogy milyen új vagy korábban kevésbé elterjedt megoldásokat vethetnek be a pénzintézetek, pénzügyi szolgáltatók költségeik lefaragása és piaci helyzetük stabilizálása, megőrzése érdekében.

Egyre fontosabbá válik az automatizáció

Az elmúlt évek egyik legmeghatározóbb makrotrendje a folyamat-automatizáció volt: a vállalatok egyre több munkafolyamat, sőt sok esetben komplett szervezeti részfolyamatok elvégzését bízták munkatársaik helyett fejlett informatikai megoldásokra. Ennek két meghatározó oka a drága munkaerő és – némiképp paradox módon – ennek látszólagos pandantja, a jól képzett munkavállalók hiánya volt. Szakértőink szerint ez a trend idén is folytatódni fog: egyre kifizetődőbbé válik majd az olyan, viszonylag egyszerűbb, kevés szakmai tudást, tapasztalatot követelő feladatok automatizálása, mint az adminisztratív teendők, az adatrögzítés, a díjkönyvelési és függő díjkönyvelési folyamatok, a hitel- és tranzakciórögzítés vagy épp a kimenő levelek küldése.

Új jelenség, hogy a különféle MI-technológiákat hasznosító chatbotoknak köszönhetően egyes összetettebb kommunikációs folyamatok is automatizálhatóvá válhatnak. Nem véletlen, hogy egyre elterjedtebbé válnak a vállalaton belüli adatáramlást, információcserét segítő okos virtuális asszisztensek, amelyek a front-office és a back-office közötti párbeszédet támogatva gördülékenyebbé tehetik például az olyan feladatok ellátását, mint a termékspecifikus kérdések megválaszolása vagy az ügyfélkezelés.

Fontos, hogy bár a kifelé irányuló kommunikációban már ma is fontos szerep jut a chatbotoknak – a telekommunikációs-szolgáltatók, webáruházak mellett a nagyobb bankoknak, biztosítóknak is vannak ilyen megoldásaik –, ezek egyelőre csak általános ügyféltájékoztatási feladatok ellátására alkalmasak; az olyan pontos azonosítást igénylő folyamatokat, mint amilyen az üzletkötés vagy a konkrét szerződésekkel kapcsolatos ügyintézés a GDPR adatvédelmi rendelet skrupulusai, illetve a megfelelő protokollok hiányában még nem tudják ellátni.

Középpontban a digitális ügyfélélmény javítása

Mindennapjaink szédítő tempóban digitalizálódnak, az ügyfelek mind nagyobb hányada igényli, hogy a megszokott ügymenet helyett online, az otthonából intézhesse banki és biztosítási ügyeit. A COVID-járvány hatalmas lökést adott az e-commerce-nek; nem véletlen, hogy a pénzintézetek is egyre nagyobb erőforrásokat és energiát fordítanak szolgáltatásaik modernizációjára, az általuk kínált digitális ügyfélélmény javítására. Egyre több bank és biztosító törekszik arra, hogy online toborozzon ügyfeleket, akiket aztán különféle könnyen, kényelmesen, biztonságosan használható internetes szolgáltatásokkal igyekeznek kiszolgálni. Ha úgy tetszik, maga az üzlet is „digitalizálódik” – olyannyira, hogy a szakértők szerint a magánügyfelek (B2C) után egyre inkább a vállalati ügyfeleket (B2B) is ilyen csatornákon keresztül érhetik majd el a pénzügyi szolgáltatók.

Ez az oka annak is, hogy a 2023-as év egyik meghatározó fejlesztési trendje a digitális ügyfélélmény javítása lehet. A bankok, biztosítók várhatóan jelentősen kiszélesítik majd digitális portfoliójukat, és a jelenleginél jóval többféle online is elérhető terméket kínálnak majd a B2B-kliensek számára is – legyen szó akár hitelfelvételről, akár befektetéskezelésről, akár fizetési megoldásokról. Ami természetesen azt is jelenti, hogy a digitális ügyfélélmény javítását célzó fejlesztésekkel foglalkozó cégeknek jó évük lehet jövőre.

A low-code/no-code lehet a megoldás az akkut szakemberhiányra

Mivel a képzési intézetek nem képesek lépést tartani a cégek rohamosan növekvő igényeivel, világszerte egyre inkább hiányszakmává válik a kódolás, programozás. Erre a mind sürgetőbbé váló problémára jelenthetnek megoldást a low-code/no-code rendszerek, amelyek lehetővé teszik, hogy felhasználóik komolyabb programozási tudás nélkül, egyszerű „drag and drop” műveletekkel, rajzolással, paraméterezéssel hozzanak létre különféle nagyvállalati környezetben is jól használható szoftvereket, alkalmazásokat. A piac annyira komoly, hogy már a Microsofthoz hasonló, multinacionális szoftveróriások is felfigyeltek az abban rejlő lehetőségekre – a redmondiaknak több ilyen megoldásuk is van, köztük az egyre népszerűbbé váló Microsoft Power Apps –, és kisebb szolgáltatók is bekapcsolódtak a versenybe, köztük hazai cégek is.

Szakértőink szerint ezek a low-code/no-code megoldások lehetnek jövőre a pénzügyi IT-piac igazi slágertermékei, hiszen – mivel ugyanazoknak a biztonsági sztenderdeknek kell megfelelniük, mint a hagyományos módszerrel fejlesztett rendszereknek – különösebb rizikó nélkül integrálhatók a szervezetek meglévő architektúrájába, alkalmazástérképébe. Persze, ehhez az is kell, hogy a cégek megfelelően kidolgozott, rugalmas és naprakész fejlesztési stratégiával rendelkezzenek – és az is, hogy ne akarjanak mindent ezekkel az eszközökkel megoldani, mert ezek az „összelegózott” rendszerek a mai fejlettségi szintükön inkább még csak az olyan egyszerűbb feladatok ellátására lehetnek igazán alkalmasak, mint a beszerzési, számlajóváhagyási vagy HR-beléptetési folyamatok kezelése.

A modern informatikai megoldások fejlesztése jelenthet megoldást a válságból való kilábalásra

Összefoglalva elmondhatjuk, hogy 2023-ban elsősorban a haladó szellemiségű, újító informatikai fejlesztések nyújthatnak hatékony megoldást a vállalatok sokasodó problémáira. A szervezetek belső működését, munkafolyamatait egyszerűbbé tévő fejlesztések pénzt és időt spórolhatnak a cégek számára – miközben lehetővé teszik, hogy – ahogy azt korábbi cikkeinkben is írtuk – meglévő munkaerejüket átképzéssel, továbbképzéssel olyan területekre csoportosítsák át, amelyek erősítésével a korábbinál több hozzáadott értéket termelhetnek – így megerősítve vállalatuk piaci pozícióját.

2023 vízválasztó év lesz valamennyiünk számára. Olyan év, amely komolyan próbára teheti a cégek, szektorok, sőt, az egész globális gazdasági közeg teljesítőképességét és „ütésállóságát”. Ugyanakkor olyan év, amely lehetőséget nyújt arra, hogy új módszereket, metodológiákat, megoldásokat próbáljunk ki: olyan újításokat vezessünk be, amelyek hosszú időre meghatározhatják a versenyszféra jövőjét.

Magyarországon több ezer felnőttképzéssel foglalkozó cég van, de ezek közül csak kevesen nyújtanak igazán piacképes tudást. Fontos alaposan utánajárni, kiknek a szolgáltatásait vesszük igénybe, hiszen – ahogy előző blogposztunkban is hangsúlyoztuk –, ha a leépítések helyett munkavállalóink át-, illetve továbbképzésébe fektetünk, komoly versenyelőnyt szerezhetünk a konkurenseinkkel szemben.

Mire figyeljünk a képzési intézmények kiválasztásánál? Hogyan alakítsunk ki hosszútávú és fenntartható HR-stratégiát? Cikksorozatunk második részében ezekről a kérdésekről beszélgettünk Németh Gergely szervezetpszichológussal, a COVA szakértőjével. 

Egy Peter Druckernek, a világ talán legelismertebb vezetési tanácsadójának tulajdonított mondás szerint: „Csak azt lehet menedzselni, ami mérhető”. Ez a gondolat a modern HR-tudomány egyik fontos alapvetésévé vált; a szakértők az elmúlt években időt és energiát nem kímélve dolgoznak azon, hogy számszerűsíthetővé – objektív, adatalapú mérésekkel felmérhetővé és vizsgálhatóvá – tegyék a cégek, szervezetek és az azokban dolgozó munkavállalók tevékenységét.

„Világszerte egyre elterjedtebbé válnak az úgynevezett »fact-based« vagy »evidence-based« menedzsment-módszerek, amelyek azokra a modern, az elmúlt öt-hat évben kifejlesztett people analytics-megoldásokra építenek, amelyek bizonyos határok között jó pontossággal teszik mérhetővé az emberek működését, tevékenységét, teljesítményét, elégedettségét – magyarázza Németh Gergely. - Ezek a mérések rendkívül fontosak, hiszen olyan adatokhoz juttatnak minket, amelyek biztos alapot nyújthatnak a cégek hosszútávú humánerőforrás-menedzsment stratégiájának kidolgozásához.”

A céges kultúra és a menedzserek teljesítménye is számít

A szervezetpszichológus hangsúlyozza: ugyan statisztikai törvényszerűség, hogy minden cégnél akadnak olyan munkavállalók, akiket „tévedésből”, a képességeik, tapasztalataik, kapacitásaik rossz felmérésével választottak ki egy adott feladatra, de a megfelelő menedzsmenttel, támogatással ők is hasznos és jól teljesítő tagjai lehetnek a szervezetnek. „Egyáltalán nem magától értetődő, hogy ha valaki egy adott pozícióban gyengén teljesít, azonnal el kell bocsátani – hangsúlyozza a szakember. - Hasznosabb, ha előbb utána járunk, hogy illeszkedik-e a vállalati kultúrába: van-e benne kellő nyitottság, potenciál, rendelkezik-e azokkal az alapvető képességekkel, melyekkel - némi segítséggel - megtalálja a helyét a szervezeten belül. Nem véletlen, hogy az olyan rendkívül sikeres multinacionális vállalatok jelentős része, mint a Google vagy a Facebook, már jó ideje ezt a HR-politikát, megközelítést képviseli: lehetőséget ad a munkavállalóinak arra, hogy magukévá tegyék a cég alapvető elképzeléseit, filozófiáját, és új ismereteket, kompetenciákat sajátítsanak el, amelyek révén kiaknázhatják a bennük rejlő lehetőségeket.”

A szervezetpszichológus szerint a menedzsereknek kiemelkedően fontos szerepük van abban, hogy egy-egy munkavállaló milyen teljesítményt nyújt. Sajnos, itthon a legtöbb cég még odáig sem jut el, hogy bevezessen egy olyan people analytics-rendszert, amely lehetővé tenné, hogy pontosan felmérhessék, nyomon követhessék egy-egy dolgozó tevékenységét, kompetenciáit, teljesítményét. „Vannak jó példák, olyan cégek, amelyek valóban kiemelt figyelmet fordítanak ezeknek a mutatóknak a monitorozására, de sajnos csak elvétve – hangsúlyozza. - Nálunk még a multik is vegyes képet mutatnak: van, ahol belátják, hogy érdemes odafigyelni a dolgozóikra, de olyanok is, akik azt gondolják, mindig lesz elég munkaerő a piacon; az ember csak egy egyszerű fogaskerék a nagy, olajozottan működő szerkezetben, ezért felesleges humánkompetens rendszereket építeni.”

Kevés a valóban jó minőségű képzést biztosító cég

Magyarországon közel háromezer olyan cég van, ami felnőttoktatással, át- és továbbképzésekkel, coachinggal foglalkozik, de ezeknek sajnos csak kis része nyújt valóban hasznos, piacképes szolgáltatásokat. „A hazai felnőttoktatási piac minőségét tekintve nagyon széles spektrumot ölel át, igazán naprakész, nemzetközi szintű képzéseket csak a felső öt-tíz százalék kínál” – fejtegeti Németh Gergely.

A szakértő szerint sajnos még a nagy, tőkeerős, komoly menedzsment-kapacitással bíró cégeknél is előfordul, hogy a beszerzési folyamatok sajátosságai miatt nem a szakmai tartalom, hanem az ár alapján választanak képzési partnert. „Kiírnak egy pályázatot, mindenki elindul rajta, jók, rosszak egyaránt, de végül az a cég fogja elnyerni a megbízást, amelyik a legalacsonyabb árat adja – magyarázza Németh. - Ez automatikusan versenyhátrányba hozza azokat a cégeket, amelyek komoly tapasztalattal és megbízható szakmai háttérrel rendelkező szakembereket foglalkoztatnak: olyanokat, akiket tisztességesen meg kell fizetni ahhoz, hogy nekünk dolgozzanak. Márpedig, ha tisztességesen megfizetjük őket, nem tudunk olyan árakat kínálni, mint azok a versenytársaink, akik alacsonyabban képzett munkatársakkal vagy juniorokkal oldják meg a feladatot.”

Németh Gergely bízik abban, hogy a fent vázolt tendencia hamarosan megfordul. „Ahogy azt korábban is hangsúlyoztam: a tapasztalt, lojális és naprakész tudással rendelkező munkavállalók olyan tőkét jelenthetnek egy cég számára, amit a legmodernebb technikával sem lehet kiváltani – húzza alá. – Azt remélem, hogy ezt néhány éven belül a hazai piac szereplői is belátják majd, és hajlandók lesznek komolyan invesztálni a munkatársaik képzésébe.”

A gazdasági válság miatt egyre több cég kényszerül átszervezésekre, költségoptimalizálásra. Az automatizáció és a digitalizáció hatékony megoldást jelent a vállalati működés áramvonalasítására – de közben arról sem szabad megfeledkeznünk, mekkora értéket jelentenek a tapasztalt, lojális munkavállalók. Kétrészes cikksorozatunkban Németh Gergely szervezetpszichológussal, a COVA szakértőjével beszélgetünk arról, hogy a masszív leépítések helyett a munkatársak megtartása, átképzése lehet az igazi megoldás ebben a nehéz időszakban.

Ahogy korábbi blogbejegyzéseinkben is írtuk, a vállalati működés költséghatékonyabbá tételéhez remek lehetőséget kínálnak a modern digitális megoldások: mint a folyamat-automatizáció, a belső folyamatokat támogató eszközök rendszerbe állítása, vagy egyes munkafolyamatok kiszervezése digitális alapokon működő alvállalkozókhoz.

Igen ám, csakhogy ez a fajta modernizáció gyakran komoly leépítésekkel jár. Elvégre egy munkavállaló az alkalmazása után fizetendő bérrel, járulékokkal, egyéb költségekkel a konzervatív üzleti felfogás szerint hosszú távon több pénzébe kerül a vállalkozásoknak, mint a munkáját kiváltó modern rendszerek. „Széles körben elfogadott vélekedés, hogy válságban, amikor minden kiadott forint számít, az egyetlen életképes megoldás a munkavállalói kör visszanyesése – fejtegeti Németh Gergely szervezetpszichológus, a COVA szakértője. – Ez egy igazi tévhit. Egyrészt azért, mert ma, amikor ritka és értékes kincs a képzett, asszertív és lojális munkaerő, amikor a vállalatok szó szerint közelharcot vívnak a megbízható szakemberekért, nem csak kár, hanem egyenesen hiba a fűnyíróelvhez, a drámai mértékű leépítésekhez nyúlni. Másrészt pedig azért, mert maga a leépítés is súlyos költségekkel jár: végkielégítést, különféle kompenzációkat, outplacement-szolgáltatásokat kell fizetnünk, az elbocsátások nyomán megnövekedett munkaterhelés pedig hamar elégedetlenné, kedvetlenné, stresszessé teheti a megmaradt munkatársainkat, ami óhatatlanul érződik majd a termelékenységükön és így a cég teljesítményén is. A leépítéseket látva sokan – jellemzően a legjobb, legkompetensebb munkavállalók – dönthetnek úgy, hogy otthagyják a céget, és jobb, biztosabb lehetőség után néznek: ezeket a szakembereket aztán többnyire csak csapatépítőkkel, új ösztönzőkkel, béren kívüli juttatások beépítésével lehet ideig-óráig a szervezetben tartani, ami megint új, korábban be nem tervezett költségekkel jár.”

Átgondolt, jövőbe tekintő HR-stratégiára van szükség

Németh szerint a hazai munkáltatói kultúra vegyes képet mutat, vannak cégvezetők, akik átlátják, milyen komoly szerepe van egy vállalat működésében a stratégiai humánerőforrás-menedzsmentnek, de olyanok is, akik csak egyszerű munkaügyeseknek, bérszámfejtőknek tekintik a HR-eseket. „Sajnos gyakran hiányoznak az igazi menedzsment-kompetenciák: az a képesség, hogy egy vállalatvezető átlássa, hogyan érdemes hosszabb távra előre tervezve felépíteni és működtetni egy céget. Ideális esetben a HR-szakemberek is ott ülnek azokon a megbeszéléseken, amelyeken a menedzsment eldönti, hogyan működjön, milyen irányba menjen a cég a következő öt-tíz-tizenöt évben, és a többi vezetővel együtt jó előre felmérik és kidolgozzák milyen szakemberekre, munkakörökre, fejlesztésekre lesz szükség, hogy elérjék a kitűzött célokat.”

A szakember hangsúlyozza: egy jó menedzser tisztában van azzal is, milyen sokba kerül egy szakképzett munkatárs kiváltása, pótlása. „Az elmúlt években, a modern people analytics eszközökkel végzett kutatásokból kiderült, hogy ha egy munkavállaló alkalmazása tíz egységnyi pénzbe kerül, akkor a pótlása 18 egységnyibe – mondja.  - Egyszerű, kisiskolás matematikai számításokkal alátámasztható, hogy sokkal jobban megéri három-négy egységnyi forrást az át-, illetve továbbképzésére fordítani ahelyett, hogy elbocsátanánk, hogy aztán komoly erőforrásokat felemésztve megpróbáljuk megtalálni az utódját ezen a ma jellemzően nagyon feszített munkaerőpiacon. Arról nem is beszélve, hogy egy új munkavállaló »bejáratása«, onboardingja, betanítása mennyi időt és energiát emészt fel: az általános tapasztalatok szerint legalább fél évbe kerül, mire optimális esetben eléri a teljesítőképessége száz százalékát.”

Németh azt mondja, Magyarország a menedzser-kompetenciák területén sajnos erős lemaradásban van az európai átlaghoz képest. „Persze, ez az egész közép-kelet-európai régióra igaz, nálunk, ellentétben a gazdaságilag jóval fejlettebb igazi kapitalista országokkal, eddig még nem alakult ki olyan piaci versenyhelyzet, ami megkövetelné ezeket a kvalitásokat.”

Az a cég, amely átlátja, milyen értéket képvisel a munkavállaló, versenyelőnybe kerül

A szakember hangsúlyozza: annak ellenére, hogy a közép- és kelet-európai térségben még nem igazán csontosodott meg az a vállalati kultúra, amely a munkavállalók szaktudását, lojalitását, az általuk teremtett hozzáadott értéket állítaná működése középpontjába, alapvetően elmondható, hogy azok a cégek, amelyek tisztában vannak a modern humánerőforrás-menedzsment jelentőségével, komoly versenyelőnybe kerülhetnek a vetélytársaikkal szemben.

„Ez bizonyított tény, tucatnyi tudományos cikk, kutatás támasztja alá. – mondja Németh Gergely. – Ma már nem úgy tekintünk a menedzsment-kompetenciákra, mint valami titokzatos, ezoterikus képességhalmazra, valamire, amire »születni kell«, hanem mint technológiára: olyan tényekkel és adatokkal alátámasztott módszerekre, amelyek – mivel hosszú évek óta kutatott, jól meghatározható törvényszerűségeik vannak – kellő idő és energia ráfordításával elsajátíthatóak. Nagyon leegyszerűsítve, egy jó cégvezetőnek az a feladata, hogy átlássa, alakítsa és értse mindazon folyamatokat, amelyek a vállalati működést befolyásolják, alakítják – és ebbe bizony a humánerőforrás-menedzsment is beletartozik. Annak a tudása, hogy hogyan kell kiválasztani, delegálni, szinten tartani, képezni a munkatársakat – és hogy milyen egyedi hozzáadott értéket, pluszt, profitteremtő erőt jelenthet egy-egy lojális, tapasztalt, jól képzett ember.”

Az automatizáció, a robotizáció és a digitalizáció lehetőséget teremt a cégeknek arra, hogy a kedvezőtlen gazdasági környezet – a romló piaci helyzet, a költségek emelkedése, a kiélezett munkaerőpiaci verseny – ellenére is fenntarthatóan működjenek. Ehhez azonban komoly stratégiai döntéseket kell meghozni: a költségoptimalizálás érdekében új alapokra kell helyezni vállalatunk működését.

Bekopogtatott a válság. Ma már egyértelműen látszik, hogy COVID-járvány, az orosz-ukrán háború és az ezek nyomában járó gazdasági problémák – mint az ellátási láncok összeomlása, a működési költségek növekedése, vagy az egyre feszesebbé váló munkaerőpiac – véget vetnek az elmúlt évtizedek konjunktúrájának. Romlanak a piaci lehetőségek, bizonyos költségelemek trendszerűen emelkednek – miközben a versenyszférában továbbra is folyamatosan nőnek a bérek, és egyre nehezebb jól képzett munkaerőt toborozni – legyen szó programozókról, szakértőkről vagy adminisztratív munkatársakról.

A folyamatosan nehezedő gazdasági helyzetben egyre fontosabbá válik a működési költségek csökkentése. Igen ám, csakhogy egy ilyen bonyolult, sokváltozós helyzetben a bevett módszerek már nem működnek: kénytelenek vagyunk alapvetően átszabni szervezeteink mindennapi működését, új, az automatizáció, a robotizáció és a digitalizáció lehetőségeit kihasználó stratégiákat kidolgozni és rendszerbe állítani.

A digitális technológia jelentheti a megoldást

A digitális technológiák lehetőséget teremtenek a vállalatok stratégiai szintű átalakítására, amivel hosszútávú, fenntartható költségcsökkentést érhetünk el. Az alábbiakban sorra vesszük, hogy pontosan milyen változtatási lehetőségeket kínál a modern megoldások bevezetése.

• Új üzleti modell kialakítása:

A digitális megoldások segítségével új alapokra helyezhetjük vállalatunk működését. Például úgy, hogy – ahogy arról egy korábbi blogbejegyzésünkben is írtunk – az online térbe helyezzük át az értékesítési tevékenységünket. Ma már a fizikai boltok helyett egyre többen az internetes webshopokban szerzik be azokat a termékeket és szolgáltatásokat, amelyekre szükségük van – legyen szó egy háztartási gépről vagy egy autó kötelező biztosításáról: kézenfekvő tehát, hogy olyan üzleti stratégiát dolgozzunk ki, amely a hagyományos, értékesítőkre alapuló tranzakciók helyett erre a modellre támaszkodik.

• Folyamat-automatizáció:

A legegyszerűbb, gyakorlatilag azonnal realizálható megtakarítást kínáló módszer, ha az eddig dolgozók által végzett munkafolyamatokat részben vagy egészben automatizáljuk. Nyugalom, nem kell azonnal hatalmas rendszerátalakításra, új bevezetésekre gondolni, ma már számos olyan hatékony folyamat-automatizáló megoldás (ún. RPA-megoldás) létezik, amelyekhez nem kell a jelenlegi rendszereket lecserélni: elég a meglévő, (pl.: az Excel-alapú folyamatokat) automatizálni. Könyvelési és adminisztrációs lépések százait válthatjuk ki az ilyen megoldásokkal; egy-két fázis automatizálásával radikálisan csökkenthető a szükséges emberi erőforrás mértéke – és ezzel a bérköltségek is.

• Belső folyamatokat támogató eszközök:

A belső folyamatok optimalizációja szintén remek lehetőségeket kínál a költségcsökkentésre. Csak hogy néhány példát említsünk: a callcenteres kollégák munkáját kiválthatjuk chatbotokkal, a felhasználói e-maileket kezelhetjük sztenderdizált, akár félautomata levélküldő megoldásokkal, és rendszerbe állíthatunk adat vezérelt, automatizált B2B-ajánlatadási folyamatok is.

• Munkafolyamatok kiszervezése egy digitális alapokon működő alvállalkozóhoz:

Nem szabad elfelejtenünk, hogy nem mindig a saját beruházás hozza a legjobb eredményeket. Akár egy támogató üzleti területet is bátran kiszervezhetünk egy olyan alvállalkozáshoz, amely a miénknél hatékonyabb módszerekkel dolgozik: olyan üzleti szolgáltatásokat kínál, amelyek révén nagymértékben csökkenthetjük a költségeinket. Szintén egy korábbi blogcikkünkben  írtunk azokról az, egyre népszerűbbé váló online B2B-platformokról, amelyek (pl.: a különféle beszerzési platformok, vásárterek) nagymértékben leegyszerűsíthetik a vállalatok működését; ne féljünk élni az ezek kínálta lehetőségekkel.

Általánosságban elmondható, hogy a vállalatok sok különféle módon elindulhatnak a digitalizálódás útján. A digitális transzformáció nem „egyszeri feladat”, inkább egy folyamatos átalakulás, áramvonalasítás, korszerűsítés, amely – ha okosan tervezzük meg és vezényeljük le – minden egyes lépésével hatékonyabbá teszi cégünk működését.

A hangsúly, mint minden stratégiai szintű átalakításnál, itt is az okos tervezésen van. Mielőtt belevágnánk egy szervezeti szintű modernizálásba, szükségünk van egy olyan, az egész cég működésére kiterjedő digitális transzformációs stratégiára, amely pontosan, lépésekre lebontva lefekteti, hogy milyen időablakban, milyen eszközökkel, milyen változásokat szeretnénk elérni.

Jó hír, hogy egy digitális transzformációra szakosodott alvállalkozó csapat tudása és tapasztalata nagymértékben megkönnyítheti és lerövidítheti számunkra ezt a folyamatot. A szakértői támogatás egy hosszútávon megtérülő befektetés, mellyel biztosíthatjuk vállalatunk fenntartható és prosperáló működését.

Az új technológiák megjelenése nem csupán új lehetőségeket teremt: új kockázatokat is. Ezen rizikók egységes, biztonságos és innovatív platformokon keresztüli kezelése komoly kihívásokat tartogat a pénzügyi fejlesztésekkel foglalkozó IT-cégek számára.

Ahogy azt legutóbbi, a pénzintézetek működésének digitalizációjával foglalkozó bejegyzésünkben is írtuk, az elmúlt évek komoly változást hoztak a pénzügyi szektor működésében. A modern informatikai megoldások térnyerésével, és a mind technológia-tudatosabbá váló ügyfelek belépésével egyre fontosabbá válnak a mobilalkalmazásokon keresztül is jól használható ügyintézési felületek. Jelentős versenyelőnyt jelent, ha egy applikáció felhasználóbarát, könnyen és gyorsan használható, ezért egyre fontosabbá válik az ezeket kiszolgáló hálózati, informatikai és biztonságtechnikai rendszerek fejlesztése és implementálása is.

A digitális eszközök és az azok működését megalapozó technológiák ma már életünk integráns részét képezik, és ezzel a változással a bankok mellett a biztosítók is igyekeznek lépést tartani. A pénzügyi szektor működése, folyamatai elképesztő ütemben digitalizálódnak – de ez nem csak új lehetőségeket, hanem új kihívásokat is jelent a piac számára.

Dinamikusan változó, turbulens környezet

A biztosítási szektor digitalizációjával párhuzamosan új, eddig ismeretlen kockázatok jelennek meg, amelyek az eddiginél jóval dinamikusabban és kiszámíthatatlanabbul változó, turbulens környezetet teremtenek. És itt nem csak a legkézenfekvőbb veszélyre, a jelentős adatvesztéssel fenyegető IT-biztonsági kockázatokra gondolunk. Önmagában már az is új kihívásokat hozhat, hogy a biztosításokat egyre inkább új, informatikai alapú rendszereken keresztül, új szereplők közbeiktatásával, új metódusok mentén kötik. Mindeközben alapvetően átalakulnak az ügyfélkezelési folyamatok, és a változó igényekre és lehetőségekre reflektálva a biztosítóknak folyamatosan frissíteniük kell a termékpalettájukat is.

Nézzünk egy konkrét példát: míg a kötelező gépjármű felelősségbiztosításunkat néhány éve még az autókereskedőknél kötöttük, ma már a legtöbben hosszas böngészést, a különböző ajánlatok összehasonlítását követően az interneten tesszük meg. Egyre inkább jellemző, hogy a biztosítók az ügyfeleiket online alkuszokon keresztül érik el – ehhez azonban elengedhetetlen az egyes termékekkel kapcsolatos árazási és szerződéskötési folyamatok hatékony és biztonságos informatikai támogatása. Mindez folyamatos kihívások elé állítja a cégeket, amelyeknek olyan új eszközöket, technikai megoldásokat kell bevezetniük és folyamatosan naprakészen tartaniuk, mint az online webszervizek vagy az automatizált kötvényesítési folyamatok.  

Nagy piac, nagy falat

Minél nagyobb, diverzifikáltabb online portfóliót akar kiépíteni magának egy biztosító, annál nehezebb a dolga. Vegyük például azt az esetet, amikor egy cég szeretne több termékcsoportra (pl.: elektronikai eszközökre, háztartási és kerti gépekre, bútorokra stb.) is érvényes kiterjesztett garanciabiztosítást kínálni az ügyfeleinek. Nagy falat, hiszen, ha a lehető legtöbb potenciális ügyfelet akarja megszólítani, több ezer különféle üzleti modell, ügyfélkezelési folyamat szerint működő, különféle pénzügyi, értékesítési és CSM-rendszert használó webshop számára kell olyan árazási opciókat, szerződéskötési folyamatokat biztosítania, amelyek átláthatók és egyszerűen használhatók mind az üzemeltetők, mind az ügyfelek számára. Mindezt ráadásul egy olyan környezetben, ahol a webáruházak tulajdonosainak általában se kellő tapasztalata, se anyagi erőforrása nincs arra, hogy ezeket a folyamatokat zökkenőmentesen adaptálni képes informatikai struktúrákat építsenek ki. A piac e tekintetben nagyon fragmentált.

A feladat tehát adott: ha a biztosítók szeretnék kiaknázni ezt a komoly lehetőségekkel kecsegtető, rendkívül kiterjedt piacot, megoldást kell találniuk arra, hogy hogyan építsék be saját informatikai megoldásaikat több ezer, egymástól független, eltérő technológiát használó webshopba, és hogyan kínáljanak megfelelő jogi garanciákkal biztosító, rugalmas árazást leendő ügyfeleik számára. Képesek lehetnek erre a mai digitális megoldások felhasználásával? Véleményünk szerint csak akkor, ha találnak olyan szolgáltatót, amely rendelkezik az ehhez szükséges informatikai megoldásokkal, illetve a különféle bonyolult feladatok – pl.: a kárrendezési folyamatok – menedzselésére alkalmas speciális felületekkel.

Nincsenek dobozos megoldások

Adja magát a kérdés: vannak-e ilyen, mindenki számára elérhető megoldásokat kínáló szolgáltatók? A rövid válasz az, hogy nem: a fent sorolt problémákra sajnos ma még nincsenek azonnal bevethető, „dobozos” megoldások.

Vegyünk egy másik példát. Ma már Magyarországon is szép számmal megjelentek különböző B2B ökoszisztémák, platformok, amelyek egy-egy szolgáltatáscsoportra teljesen digitalizált platformként jelennek meg, például digitalizált beszerzési szolgáltatásokat nyújtanak a vállalatoknak. Ezek a rendszerek lehetővé teszik a cégeknek, hogy szinte teljes egészében digitális megoldásokat használó „profi beszerzőkhöz” delegálják saját beszerzési és logisztikai feladataikat.  Amennyiben ezek a platformok széles körben elterjednek, könnyen beláthatjuk, hogy bizonyos biztosítási termékek értékesítése is át kell kerüljön ezekre a platformokra, mivel a tranzakciók is itt fognak megtörténni, amelyekhez a biztosítások kapcsolódnak (pl. szállítmánybiztosítás, projektbiztosítások stb.)  Ha a biztosítók ezeken a platformokon szeretnének értékesíteni, könnyen belátható, hogy a folyamatokba épülve kell megjelenniük.  Ez az értékesítési és adminisztratív folyamat merőben más lesz, mint a mostaniak. Hasonló mértékű változást várhatunk ezen a területen, mint az online gépjármű biztosítási alkuszok megjelenésével.

Utópia? Talán már nem az. Bizonyos szempontból a Google, a Facebook, az Alibaba, az Amazon és az Airbnb is hasonló utat jár be. B2C platformként indultak, de egyre inkább B2B platformként működik: olyan felületekként, amelyek már ma is képesek egy-egy vállalati vagy ügyféligényre teljes körű megoldásokat nyújtani. És – legyünk optimisták – innen már csak egy jókora „macskaugrás” a hasonló elveken működő, hasonló szolgáltatásokat nyújtó B2B platformok megjelenése. Ehhez pedig a biztosítóknak is alkalmazkodniuk kell, mert az ügyfeleiket ezeken a platformokon fogják majd elérni.

Az elmúlt években ugrásszerűen megnőtt az online banki és biztosítási megoldásokat használó ügyfelek száma. Tíz év alatt közel negyven százalékkal nőtt a piac – és ez még csak a kezdet: a fiatal generációk belépése valódi digitális forradalmat indíthat el a szektorban.

Tegnap, a szakmai cikkek böngészése közben találtunk egy érdekes infografikát a statista.com oldalon: az adatok szerint a 2010-es 19 százalékról mostanra hatvan százalék fölé nőtt az online bankolás aránya Magyarországon. Elképesztő szám – még úgy is, hogy egyszerű „naiv ügyfélként” is észrevehetjük, az utóbbi időben valóságos digitális robbanás történt a pénzügyi piacon: a bankok egyre-másra rukkolnak elő az új online szolgáltatásokkal, mobilalkalmazásokkal, fintech és insurtech megoldásokkal.

Ma már bátran kijelenthetjük, hogy az internet a banki és biztosítási ügyek intézésének fő terepe, és ez – ahogy a fiatalabb generációk is sorban „belenőnek” a bankolásba – egyre inkább így lesz. Nem véletlen, hogy tanácsadóként mi is rengeteget foglalkozunk ezzel a témakörrel, folyamatosan figyelemmel kísérjük a legújabb fejlesztéseket, innovációkat, és kiválasztjuk közülük azokat, amelye k a hazai piacra is jó eséllyel átültethetőek.

A nagy bankok viszik a fáklyát

Ahogy annyi más a pénzügyi-technológiai területen, úgy a szolgáltatások digitalizálásában is a bankok, pénzintézetek járnak élen az innovációban, az új termékek és megoldások bevezetésében, már most is sok energiát és persze pénzt fektettek be a fejlesztésekbe. Tőlük érkeznek az olyan előremutató és széles körben is egyre inkább sztenderddé váló technológiák, mint az online azonosítás, a csalásdetektálással kapcsolatos fejlesztések, a cloud rendszerek implementálása vagy a különféle pénzügyi döntéseket előkészítő és megkönnyítő online platformok bevezetése. Fejlesztéseik ma már a retail területtől a hitelezésen és a befektetésen át a vállalati szolgáltatásokig szinte valamennyi banki szegmenst lefedik; komoly tapasztalatot halmoztak fel a digitalizációban, nem szégyen tanulni tőlük.

Forrás: retailbankerinternational.com

Szerencsére, ezt a tényt az elmúlt években a tágabb értelemben vett pénzügyi szakma is felismerte: egyre ergonomikusabbá, felhasználóbarátabbá válnak az online ügyfélkapcsolati és ügyintézési felületek, mobil megoldások. A nagy tanácsadó cégekhez hasonlóan mi is azt prognosztizáljuk, hogy néhány éven belül valamennyi banki szolgáltatáshoz hozzáférhetünk majd az interneten és a mobil appokon keresztül – függetlenül attól, hogy lakossági vagy vállalati ügyfelek vagyunk-e.

Emiatt az is nagy biztonsággal kijelenthető, hogy a következő években folytatódni fog a most tapasztalt, szédítő tempójú digitalizáció a bankoknál és más pénzügyi szolgáltatóknál is. Már csak azért is, mert egy olyan szektorban, ahol ilyen sok az ügyfél, mindenképpen megtérülő – sőt, hosszabb távon megspórolhatatlan – befektetést jelent a fejlesztés és az innováció. A világ változik, és vele az ügyfelek, felhasználók elvárásai is: az okostelefonnal a kezükben felnövő, újonnan belépő fiatal bankolók elvárják, hogy ergonomikus, modern és teljesen digitális megoldásokat kapjanak, ha a pénzügyeik intézéséről van szó.

Ígéretes piacot jelentenek a biztosítók

Ha egy kis fáziskéséssel is, de a bankokhoz hasonlóan a nagy biztosítótársaságok is felismerték az online és mobil ügyfélkapcsolati megoldásokban rejlő lehetőségeket. Az utóbbi időben tucatjával indultak és indulnak olyan startupok, amelyek a biztosítási szakma különféle területeit szeretnék megreformálni, „átvezetni a szektort a huszonegyedik századba”: őket összefoglaló néven „insurtech” vállalatokként emlegetik a szakértők.

Forrás: hackquarters.co/blog/insurance-rising-trends-and-numbers

Sajnos, a biztosítási iparágról nehezebb olyan adekvát, a piac egészét jellemző számokat találni, mint a banki szektorról, de annyi azért tudható, hogy az ügyfelek túlnyomó része már ma is online köti az utasbiztosítását vagy a kötelező gépjármű felelősségbiztosítását (KGFB). Ébredeznek a biztosítótársaságok, egyre több meghatározó szereplő látja meg a lehetőséget szolgáltatásai digitalizálásában. Szakértőink egybehangzó véleménye szerint – és ezt a mellékelt statisztika számai is alátámasztják – egyre nagyobb számban igyekeznek kihasználni az insurtech-megoldásokban rejlő lehetőségeket: szaporodnak a felhasználás alapú biztosítások terén végzett fejlesztések; sorra indulnak a száz százalékig online működő biztosítók; és egyre több cég foglalkozik a háttérrendszerek új generációjának rendszerbe állításával is. A szemünk előtt épül fel egy új piac, és ez minden pénzügyi-technológiai fejlesztésekre szakosodott vállalat számára új lehetőségeket teremt.

Egy, az üzleti digitalizáció területén közel húsz éves tapasztalattal rendelkező IT fejlesztő cég szakértői, új kihívást keresve azt a célt tűzték ki maguk elé, hogy szakértői – fejlesztői – tanácsadói tudásukat és 20 év pénzügyi szektorban megszerzett tapasztalatukat egyesítve, komplex, modern és a kor kihívásainak megfelelő digitális technológiákat alkalmazó egyedi megoldásokkal támogatják a hazai nagyvállalatokat digitális transzformációjukban. 

Fekete Sándor, a FrontX alapítója és tulajdonosa, a hazai digitalizációs piacon közel húsz éves tapasztalattal rendelkező szakember, több, az informatikai és nagyvállalati piacon elismert specialistával együtt – a pénzügyi szektor digitalizációjára, automatizációjára és a fejlett üzleti-informatikai megoldások felépítésére, implementációjára keresi a legjobb megoldásokat. „A COVID-járvány elképesztően felgyorsította az üzleti szféra digitalizációját, és ezzel ugrásszerűen megnőtt a valódi hozzáadott tudást, modern technológiai megoldásokat kínáló informatikai szakemberek, fejlesztőcégek iránti kereslet is – magyarázza Fekete. – Szó szerint felrobbant a piac – és ebből az izgalmas, rendkívüli lehetőségeket, kihívásokat tartogató »big bang-ből« mi sem akartunk kimaradni. Már csak azért sem, mert őszintén hiszünk abban, hogy tapasztalatunkkal, szaktudásunkkal, rugalmasságunkkal és innovatív szemléletmódunkkal érdemben segíthetjük a megbízóink stratégiai céljainak megvalósítását.”

Az új vállalat szilárd alapokra építkezik, anyacége az elmúlt években olyan meghatározó piaci szereplőkkel dolgozott együtt, mint a Generali, az UNIQA, a Leaseplan vagy a Sziget Kulturális Menedzser Iroda. „Komoly kompetenciákat halmoztunk fel: dolgoztunk nagygépes környezeteken, rendszerszervezéssel, teszteléssel és egyedi fejlesztésekkel kapcsolatos projekteken. Ahogy fejlődtünk, egyre több, a tágabb értelemben vett pénzügyi szektorból érkező ügyfelünk lett – ezért is gondoltuk úgy, hogy itt az ideje egy kifejezetten erre a speciális ágazatra fókuszáló vállalat elindításának” – fejtegeti Fekete.

Ehhez természetesen iparági tapasztalattal rendelkező vezetők is kellenek. Olyan szakemberek, partnerek, akik belülről ismerik a nagyvállalati működést és a pénzügyi szektor sajátosságait. „Szakmai életem nagy részét multinacionális vállalatoknál töltöttem, közgazdász és pénzügyes végzettségem dacára főként informatikai közép-, majd felsővezetői pozíciókban dolgoztam olyan cégeknél, mint a Groupama Biztosító, a Signal Biztosító és Leaseplan – sorolja Behán László, a vállalat ügyvezető igazgatója. – Most lehetőséget kaptam arra, hogy Sanyi segítségével felépítsek egy olyan céget, amely már akár rövid-, vagy középtávon is a pénzügyi szektor digitalizációjának egyik meghatározó szakértője lehet.”

Behán hangsúlyozza: nagyon hisznek a szakembereik tudásában, innovatív szemléletmódjában, csapatszellemében.

„Nem csak egy céget, hanem egy sokféle potenciált és kompetenciát egyesítő, gazdag tudásbázisra támaszkodó szakmai közösséget építünk. Egy olyan, reményeink szerint folyamatosan új partnerekkel és munkatársakkal bővülő profi csapatot, amely ismeri és érti a pénzügyi szektor üzleti folyamatait, szabályozási környezetét, problémáit, és képes hatékony megoldásokat nyújtani a megbízóinknak: legyen szó akár a napi operatív tevékenységük támogatásáról, akár projektmenedzsmentről, üzleti elemzésről, tesztelésről, fejlesztésről vagy komplett nagyvállalati rendszerek digitális transzformációjáról.”

Az új csapat komoly ambíciókkal vágott neki a munkának. „Nem csak a bankokat, biztosítókat és lízingcégeket szeretnénk megcélozni, hanem a szektor olyan területspecifikus szereplőit is, mint a kártyaszolgáltatók, a kárszakértő és alkuszcégek, ügynökségek vagy az új, digitális technológiák előnyeit kamatoztató » fintech« pénzügyi szolgáltatók – hangsúlyozza Fekete. – Bátran állíthatom, hogy mindehhez megvan a tudásunk és a rutinunk: az elmúlt években fejlesztettünk ügyfélportált, mobil alkalmazást, vettünk részt komplett biztosítói állományok migrációjában, készítettünk felmérést befektetési egységhez kötött (unit-linked) termékportfóliókról, és egy mobil neobank fejlesztésben is közreműködtünk.”

Fekete Sándorhoz hasonlóan Behán László is nagy reményekkel tekint a jövőre.

„A végső célunk egy olyan gazdag tudásbázis és a legkülönfélébb kihívásokra is gyorsan, határozottan reagálni képes szakértői gárda kiépítése, amely lehetővé teszi, hogy igazán nagy, egész szervezeteket átívelő projektekben is kiemelt partnerként dolgozhassunk. Persze, nem vagyok naiv, tudom, hogy ehhez még rengeteget kell tanulnunk, fejlődnünk – tennünk. Bízom abban, hogy néhány éven belül a hazai nagyvállalatok körében nevünk egyet jelent majd az automatizációval és a digitalizációval.”